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2018年度陜西消費維權十大典型事例

為敦促企業守法經營,幫助消費者提高消費維權意識,認清消費陷阱,共同營造安全放心的消費環境,3月14日,陜西省市場監督管理局發布了2018年度十大消費維權典型事例,涉及房產、汽車、農資等多個領域,與消費者日常生活息息相關。

事例1:新買農具出故障求助“衛士”來幫忙

2018年9月,孫某在某農機公司花費3700元購買了一臺施肥機,沒用幾天就出現了故障。孫某要求更換時,經銷商卻認為施肥機故障系其操作不當所致,如要更換則需再支付1599元。無奈之下,孫某將農機公司投訴至市場監管部門尋求幫助。2018年9月,西咸新區市場監管局秦漢新城分局周陵市場服務與監督管理所接到投訴后,立即趕到現場開展調查。經調解,雙方達成和解協議,由經銷商為孫某更換施肥機,并承擔運輸費用200元。

■【評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第六十二條規定:“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料,參照本法執行。”經營者對所售的商品有義務說明正確的使用方法,本事例中的經營者未盡到提示義務造成損壞,應當承擔責任。

事例2:開發商承諾生變消費者依法維權

2018年3月,商洛市山陽縣消費者協會接到袁某投訴,稱其2017年8月在該縣選購某樓盤商品房時,開發商承諾贈送露天陽臺(該戶型宣傳彩頁上也標明贈送陽臺),于是袁某簽訂了購買151.93平方米商品房的認購協議,并付清了購房款。2018年3月,開發商告知原承諾贈送的陽臺因消防需要封閉,房屋面積由原來的151.93平方米增至165.93平方米,需要補交14平方米房款30800元。雖經多次協商,開發商仍然要求袁某交納12600元房款后才能簽訂商品房買賣合同。經過縣市場監管局、縣消協聯合調查,此樓盤開發商在未取得商品房預售許可證的情況下發布廣告,拒不兌現贈送面積的承諾,其行為屬于欺詐消費者。最終,開發商接受調解,履行了贈送面積的承諾。

■【評析】

《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》第三條規定:“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請,但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定,并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的,應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同,亦應當視為合同內容,當事人違反的,應當承擔違約責任。”本事例提醒消費者,只有符合《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》的說明和允諾才有保障,不要輕信未寫入合同的承諾。

事例3:年卡未完營業停退款義務當履行

2018年初,強某等18名消費者,每人花費1200元在西咸新區建章路某俱樂部辦理了健身會員卡。當年10月,該俱樂部停止營業無法繼續健身,強某等人會員卡里的余額不予退款。協商未果后,消費者向西咸新區市場監督管理局灃東分局建章路市場服務與監督管理所進行投訴,同時撥打市民熱線投訴。接到投訴,建章路市場所立即前往當事俱樂部進行調查,并組織雙方代表進行調解。執法人員對該俱樂部未及時向消費者告知停業,且未做好后續退費的行為進行了批評教育。最終雙方達成和解協議,該俱樂部退還強某等18名老年消費者共計1.5萬元會員卡費用。

■【評析】

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務,應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。”“對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”本事例中,該俱樂部未按約定提供消費者健身服務,應當履行退回預付款義務。

事例4:修車換件生分歧求助調解護權益

2018年1月,劉某向安康市石泉縣市場監督管理局反映,2017年11月其在張某的修理廠維修車輛,雙方約定更換發動機和離合器配件,費用為1萬元。但劉某在提車時,張某以更換發動機和離合器配件時發現車輛其他部件有損壞一并進行了更換為由,要求劉某支付維修費1.8萬元。劉某認為張某沒有事先告知,雙方產生分歧。石泉縣市場監督管理局隨即進行調查,經過多次調解,最終劉某支付維修費用1.22萬元,雙方握手言和。

■【評析】

《消法》第九條規定:“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”雖然張某發現車輛其他零部件有損壞,存在安全隱患并進行修理,但是沒有事先告知消費者,侵害了消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。

事例5:偽造報告觸底線“利劍”重罰保安全

2018年1月,某消費者向原西安市工商局碑林分局投訴某百貨零售有限公司西安某分店(以下簡稱某分店),銷售未經檢驗的直接接觸皮膚的紡織產品,給消費者身體健康帶來危害。當地市場監管部門調查發現,某分店沒有就所售的每件商品向供貨商按照產品生產批次,索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨商簽字或者蓋章的檢驗報告復印件,就予以銷售,并提交2份虛假的檢驗報告。西安市市場監督管理部門對某分店作出沒收、罰款共45041.26元的行政處罰。

■【評析】

根據《消法》第五十六條規定:“由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正,可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。”某分店未嚴格執行進貨檢查驗收制度,未向供貨商索要產品檢驗報告,在處理消費者投訴中,又提供虛假的檢驗報告,理應受到重罰。

事例6:格式條款屬侵權退換責任須承擔

2018年4月,牛某向商洛市鎮安縣消費者協會反映,稱其于2017年在鎮安縣A公司購買了部分桶裝水票,現剩余100多張(價值700多元)不能使用。據送水員說,該公司已在縣電視臺發布了更換水票公告,原水票已經作廢。牛某認為,其一直用該水票買水,并不知曉更換水票一事,A公司侵害了自己的合法權益,請求消協處理。鎮安縣消協調查發現,A公司已被B公司兼并,其債權債務理應由B公司承擔,B公司在縣電視臺發布公告“要求持有原A公司水票的用戶必須在2017年4月15日前到B公司更換,逾期作廢”系侵權。經消協工作人員調解,最終B公司同意更換水票。

■【評析】

《消法》第二十六條規定:“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。”B公司以一則告示的方式免除其應承擔的責任,侵犯了消費者的知情權、公平交易權等,損害了消費者合法權益。

事例7:購車付款遇變故撥打熱線得幫助

2018年10月,李某在西安市三橋西部車城某4S店以分期付款方式購買了一輛家用型轎車,交納首付款2.1萬元后將車開走。但兩天后,李某簽訂車輛分期貸款合同時,發現多出了將近2萬元的其他費用,且車輛貸款公司表示如果全款購車需要交納違約金。李某與該公司協商未果后,撥打12315投訴舉報電話。經西咸新區市場監管局灃東新城分局天臺市場服務與監督管理所調查,該4S店及車輛分期貸款公司的工作人員均未向李某提前說明需繳納除購車款以外的其他費用,沒有盡到提醒和告知義務。經調解,該4S店及車輛分期貸款公司同意李某補交剩余車款,全款購車。

■【評析】

《消法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第九條規定:“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利,有權自主選擇商品品種或者服務方式。”本事例中,經營者事先沒有向消費者提醒和告知,消費者有權進行比較、挑選。

事例8:預付訂金難討要定金訂金要分清

2018年8月,曾某在商洛市柞水縣石鎮街道某汽貿公司銷售點交納訂金5000元,預訂某品牌汽車,后因不想購買要求退還訂金,但商家只同意退還2000元。曾某遂投訴至當地消協。經柞水縣消協調查,2018年5月曾某與店家簽訂汽車買賣合同,交納訂金預訂了某品牌汽車,其出具的收款收據顯示所交款項為汽車預購“訂金”。經過縣消協調解,該汽貿公司現場退還了曾先生所交訂金5000元。

■【評析】

《中華人民共和國合同法》第一百一十五條規定:“給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。”消費者訂立合同時,應注意“定金”罰則的應用,若使用“定金”,則具有債權擔保性質。而“訂金”作為預付款的一種形式,一般不具備定金性質。曾某在交付訂金后至提出退還,并未給汽車經銷商造成實際損害,因此訂金應予以退還。 

事例9:違反約定未告知退款依照新《條例》

2017年12月,李某在銅川市王益區某俱樂部辦理了健身年卡,并購買了2000元的私教課程。2018年3月,李某發現其原來的私人教練已離職,并對分配給自己的新教練不滿意,要求退還2000元私教課程費用。俱樂部不予退還,隨后李某向王益區消協投訴。王益區消協調查核實后,對雙方當事人進行調解,最終該俱樂部退還了李某私教課程費用。

■【評析】

《陜西省消費者權益保護條例》第三十一條第二款規定:“經營者未按照約定提供商品或者服務的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”該俱樂部違反事先約定,自行更換教練,侵害了消費者的知情權和選擇權,因此,理應退還李某所購私教課程費用。

事例10:鉆戒脫落退貨難依法調解得更換

2018年6月,漢中市寧強縣市場監督管理局收到縣政府熱線轉辦投訴:王女士于2017年12月在某珠寶店以9436元價格購買了某品牌戒指,佩戴一段時間后該戒指發生脫落,要求退貨退款,被珠寶店拒絕。寧強縣市場監督管理局與當事人反復協商,雙方最終達成和解,由珠寶店免費為王女士更換一枚戒指。

■【評析】

《陜西省消費者權益保護條例》第十七條規定:“經營者提供商品或者服務時,與消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但約定不得違反法律、法規的規定。”消費者在選購貴重消費品時,應留存票據等相關證據,維護自己的合法權益。

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